Admin: Новая страница: «'''Карта путешествия клиента''' (Customer journey map, CJM) — визуализация взаимодействия клиента и к…»

2022-06-27T21:12:47Z

Новая страница: «'''Карта путешествия клиента''' (Customer journey map, CJM) — визуализация взаимодействия клиента и к…»

Новая страница

'''Карта путешествия клиента''' (Customer journey map, CJM) — визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента. Подход предложен компанией [https://oxfordsm.com/ OxfordSM] в 1998 году.

Такая карта включает в себя:
* портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
* точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, форум, СМС-рассылка);
* барьеры на пути взаимодействия (проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку);
* мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).

CJM составляется на основании данных веб-аналитики, опросов, анкетирования и личного прохождения пути клиента сотрудниками компании. Если проект только разрабатывается, то один из вариантов получения данных — это запуск MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт) с анализом поведения аудитории на каждом шаге.

CJM помогает понять, как потенциальные клиенты ведут себя в точках соприкосновения с продуктом (touchpoints), как воспринимается компания и каким бы компания хотела видеть опыт своих клиентов и потенциальных клиентов. Понимание последнего позволяет разработать оптимальный опыт, который отвечает ожиданиям основных групп клиентов, обеспечивает конкурентное преимущество и способствует достижению желаемых целей в области клиентского опыта.

== Ссылки ==
* [https://www.uplab.ru/blog/customer-journey-map/ Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю]

[[Категория:Практики маркетинга]]

CJM - История изменений

Admin: Новая страница: «'''Карта путешествия клиента''' (Customer journey map, CJM) — визуализация взаимодействия клиента и к…»