ITIL

ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Процессы ITIL

• ITIL 01: Service Strategy Processes (SS):
  • Управление Финансами
  • Управление Портфелем Услуг
  • Управление Спросом
  • Управление Отношениями с бизнесом
• ITIL 02: Service Design Processes (SD):
  • Управление Каталогом Услуг
  • Управление Уровнями Сервисов
  • Управление Мощностью
  • Управление Доступностью
  • Управление Непрерывностью
  • Управление Безопасностью
  • Управление Поставщиками
• ITIL 03: Service Transition Processes (ST):
  • Управление Знаниями
  • Управление Изменениями
  • Управление Конфигурациями и Активами
  • Управление Релизами и Развертыванием
• ITIL 04: Service Operations Processes (SO):
  • Управление Инцидентами
  • Управление Проблемами
  • Управление Событиями
  • Управление Доступом
  • Управление выполнением Запросов
  • Организация Service Desk
• ITIL 05: Continual Service Improvement (CSI):
  • Управление Качеством
  • Технологии Управления, Автоматизации, Измерения и Отчетности

Шаблоны ITIL

ITIL предлагает полезные шаблоны (ITIL templates), которые помогут упростить понимание практик ITIL и начать их внедрение:

1. ITIL Service Strategy Templates
   • Service Portfolio
   • Financial Analysis
2. ITIL Service Design Templates
   • Service Level Agreement/ Operational Level Agreement (SLA OLA)
   • Service Design Package (SDP)
   • Capacity Plan
   • Underpinning Contract (UC)
3. ITIL Service Transition Templates
   • Request for Change (RFC)
   • Release Policy
   • Configuration Management System/ Databases (CMS/ CMDB)
4. ITIL Service Operation Templates
   • Incident Record
   • Incident Prioritization Guideline
   • Problem Record
5. ITIL CSI Templates
   • Service Review Report
   • CSI Register (Service Improvement Plan - SIP)

Ссылки

• http://www.wikiitil.ru/