CJM
Карта путешествия клиента (Customer journey map, CJM) — визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента. Подход предложен компанией OxfordSM в 1998 году.
Такая карта включает в себя:
- портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
- точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, форум, СМС-рассылка);
- барьеры на пути взаимодействия (проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку);
- мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).
CJM составляется на основании данных веб-аналитики, опросов, анкетирования и личного прохождения пути клиента сотрудниками компании. Если проект только разрабатывается, то один из вариантов получения данных — это запуск MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт) с анализом поведения аудитории на каждом шаге.
CJM помогает понять, как потенциальные клиенты ведут себя в точках соприкосновения с продуктом (touchpoints), как воспринимается компания и каким бы компания хотела видеть опыт своих клиентов и потенциальных клиентов. Понимание последнего позволяет разработать оптимальный опыт, который отвечает ожиданиям основных групп клиентов, обеспечивает конкурентное преимущество и способствует достижению желаемых целей в области клиентского опыта.