Стейкхолдер
Стейкхолдер (stakeholder) — понятие, которое описывает человека, группу лиц или отдельные организации, чьи действия, поведение или решения могут влиять на успешность системы.
Стейкхолдеры — это “действующие лица” (как в театре) проекта, а исполнители этих ролей — конкретные люди и организации.
- Стейкхолдеры требуют согласовать с ними определение системы (прежде всего требования — определение системы как “чёрного ящика”, ибо как устроена система внутри интересует отнюдь не всех стейкхолдеров).
- Стейкхолдеры используют воплощение системы, ради создания которого и затевается инженерный проект.
- Стейкхолдеры в проекте должны быть представлены. Например, если речь идёт о 10 тысячах потенциальных покупателей продукта, нет возможности работы команды сразу с 10 тысячами человек, но есть возможность работать с представителем этой группы стейкхолдеров — а иногда такого представителя сочиняют по “методу персонажа”.
- Обсуждения стейкхолдеров должны проходить в терминах их ролей (понимание стейкхолдеров как “деятелей”, а не конкретных личностей-исполнителей), а не по фамилиям или названиям организаций. Самый тяжёлый случай, это когда люди в проекте знают важность какого-нибудь Василия Петровича (он точно стейкхолдер! Он существенно влияет на проект!), но не могут назвать его функциональную роль в проекте, он поэтому для них “невычислим”, они не знают, что от него ожидать, как реагировать на его действия.
- Когда исполнитель застревает в какой-то одной "любимой" роли, и начинает в других ролях действовать так, как он действует в этой роли (т.е. на первом плане оказываются ценности этой роли), то это называется позиция.
Содержание
Анализ стейкхолдеров
- Поиск стейкхолдеров - определение всех заинтересованных лиц проекта. На данном этапе полезен мозговой штурм с перечислением множества различных вариантов для того, чтобы максимально полно перечислить всех лиц, способных повлиять на исход проекта. В определении стейкхолдеров могут помочь следующие вопросы:
- Действия кого могут привести к недостижению целей проекта?
- Кто больше всего заинтересован в выполнении данного проекта?
- Существовал ли подобный проект ранее? Если да, то был ли он успешным?
- Все ли отделы должны принимать участие в этом проекте?
- Какие вопросы, блоки вопросов необходимо будет решить в ходе проекта?
- Кто лучше всего разбирается в данных и способен самостоятельно их?
- Оценка влияния и важности стейкхолдеров - оценка степени их важности и возможностей повлиять на успех проекта.
- Влияние – это сила стейкхолдера в управлении проектом. К влиянию относят:
- возможность стейкхолдера влиять на уровень инвестирования проекта;
- участие в бюджетировании проекта;
- влияние на людей, принимающих решения по ключевым вопросам в ходе проекта.
- Важность — это вклад стейкхолдера в результат проекта. Определяется тем, насколько удовлетворение потребностей, решение проблем и интересов каждого стейкхолдера может повлиять на результат проекта. К важности относят, например:
- особые знания или умения стейкхолдера;
- интересы/потребности, которые должны быть удовлетворены для того, чтобы проект стал эффективным.
- Влияние – это сила стейкхолдера в управлении проектом. К влиянию относят:
- Выбор стратегии работы со стейкхолдерами - определение механизмов вовлечения каждого стейкхолдера в проект и способов управления его действиями. На практике существует 4 основные стратегии управления стейкхолдерами, которые описаны в следующей матрице.
-
- Партнеры - основные стейкхолдеры проекта, должны максимально привлекаться у принятию решений в проекте. Необходимо повышать заинтересованность группы в проекте и полностью удовлетворять ее потребности. Рекомендуется использовать принцип партнерства в коммуникации при ведении переговоров по проекту с этой группой.
- Консультанты - второстепенные стейкхолдеры. Их рекомендуется привлекать в качестве консультантов и согласовывать с ними только важные стратегические решения по проекту.
- Поддержка - второстепенные стейкхолдеры. Данная группа должна быть ознакомлена со всеми ключевыми решениями по проекту, не смотря на то, что она не принимает прямого участия в решениях по проекту. При этом рекомендуется данную группу привлекать к обсуждению возможных проблем и заручаться у нее дополнительной поддержкой по важным решениям.
- Временные работники - второстепенные стейкхолдеры. Рекомендуется исключительно привлекать данную группу к выполнению требуемых задач, не погружать ее в детали проекта и использовать самый низкий уровень информирования. Стратегия "игнорирование".
-
Группы стейкхолдеров
Исчерпывающего списка типов (групп) стейкхолдеров не существует, так как для различных целевых систем они могут значительно отличаться. Примеры наиболее распространённых типов (групп) стейкхолдеров, которые упоминаются в стандартах ISO 15288, ISO 29148, ISO 12207, OMG Essence, SEBoK и учебниках по системной инженерии:
- Приобретающая сторона (англ. acquirer) — организация или физическое лицо, которое приобретает или получает (англ. procures) продукт или услугу от поставщика. Приобретающей стороной может быть:
- покупатель,
- заказчик,
- владелец,
- оптовый покупатель.
- Заказчик, или клиент (англ. customer) — организация или физическое лицо, получающее продукт или услугу.
- Разработчик (англ. developer) — организация или физическое лицо, которое выполняет задачи разработки, включая анализ требований, проектирование, тестирование в течение всего жизненного цикла.
- Поставщик (англ. supplier) — организация или физическое лицо, которое вступает в соглашение с приобретающей стороной на поставку продукта или услуги.
- Пользователь (англ. user) — лицо или группа лиц, извлекающих пользу в процессе применения системы.
- Производитель (англ. producer) — представитель, ответственный за выполнение работы; лицо, ответственное за выравнивание расписания, бюджета и ограниченность ресурсов, чтобы удовлетворить клиента.
- Сопровождающая сторона (англ. maintainer) — организация или физическое лицо, выполняющее поддержку системы на одном или нескольких этапах жизненного цикла; организация, которая осуществляет деятельность по сопровождению.
- Ликвидатор (англ. disposer) — организация или физическое лицо, выполняющее ликвидацию (изъятие и списание) рассматриваемой системы и связанных с нею эксплуатационных и поддерживающих служб.
- Аккредитор, или инспектор (англ. accreditor) — организация или физическое лицо, выполняющее проверку системы на соответствие требованиям в процессе сдачи системы в эксплуатацию.
- Регулирующий орган (англ. regulatory bodies) — организация или физическое лицо, проверяющее систему на соответствие требованиям в процессе эксплуатации.
- Остальные — персонал поддержки (англ. supporters), инструкторы (англ. trainers), операторы (англ. operators) и другие.
Классификация стейкхолдеров
Стейкхолдеры условно делятся на “внешних” и “внутренних” (члены команды).
Члены команды
см. Команда
Внешние стейкхолдеры
Хороший анализ видов внешних стейхколдеров при крупных продажах дан в книге Нила Рэкхема “Стратегия работы с клиентами в больших продажах”. В этой книге говорится, что в крупной организации за простым словом “клиент” могут скрываться самые разные стейкхолдеры — и со всеми ними нужно работать по-разному. Так что “нашими клиентами являются поликлиники” говорить можно только в самых общих стартапных презентациях. В реальной жизни внутри этой поликлиники обнаруживается много разных стейкхолдеров — и главный врач, и старшая сестра, и генеральный директор, и главный айтишник, и лаборанты, и пациенты, и невидимый обычно инвестор-владелец. Для каждого из них нужно уметь отвечать на разные вопросы, подавать материал на разном уровне детальности, хвалить систему за разное, по-разному отстраиваться от конкурентов, вести переговоры на разных стадиях продажи.
Состояния, через которые проводится стейкхолдер-покупатель в методике Нила Рэкхема очень похожи не те состояния, через которые стейкхолдеров проводят при так называемом «снятии сопротивления» в теории ограничений ) Голдратта.
Рабочие продукты
- Простейший, отражающий альфу “стейкхолдеры” — это список стейкхолдеров.
- Для удобного их группирования часто используют луковичную диаграмму.
- Из информационных систем со стейкхолдерами работают CRM (customer relationship management).
Дисциплины
Специально нет никаких особых дисциплин, которые позволяют работать со стейкхолдерами, но можно выделить:
- Конфликтологию (например, метод “принципиальных переговоров” или “гарвардский метод” — найдите в Сети литературу по этому вопросу), чтобы снимать противоречия между требованиями различных стейкхолдеров.
- Коммуникации (communications) для налаживания продуктивного диалога со стейкхолдерами.
- Особые техники представления стейкхолдеров (например “метод персонажа”).
Подальфы
- "внешний стейкхолдер",
- "подрядчик",
- "член команды".
Состояния
OMG Essence определяет следующие состояния для альфы "Стейкхолдеры" и контрольные вопросы для проверки каждого состояния:
№ | Состояние | State | Описание состояния | Контрольные вопросы |
---|---|---|---|---|
1 | Признаны | Recognized | Стейкхолдеры были определены. | ❑ Все различные группы стейкхолдеров, которые на данный момент, или в будущем будут затронуты разработкой и функционированием программной системой определены.
❑ Есть соглашение по группам стейкхолдеров, которые будут представлены. Как минимум, должны приниматься в расчёт группы стейкхолдеров, которые финансируют, используют, поддерживают и обслуживают систему. ❑ Ответственности представителей стейкхолдеров были определены. |
2 | Представлены | Represented | Механизмы вовлечения стейкхолдеров согласованы и назначены представители стейкхолдеров | ❑ Представители стейкхолдеров согласились выполнять свои обязанности.
❑ Представители стейкхолдеров уполномочены выполнять свои обязанности. ❑ Подход к обеспечению сотрудничества среди представителей стейкхолдеров был согласован. ❑ Представители стейкхолдеров поддерживают и уважают технологию работы команды. |
3 | Вовлечены | Involved | Представители стейкхолдеров активно вовлечены в работу и выполняют свои обязанности. | ❑ Представители стейкхолдеров помогают команде в соответствии со своими обязанностями.
❑ Представители стейкхолдеров обеспечивают обратную связь и принимают участие в принятии решений своевременно. ❑ Представители стейкхолдеров быстро сообщают изменения, которые имеют значение для их групп стейкхолдеров. |
4 | В согласии | In Agreement | Представители стейкхолдеров находятся в согласии. | ❑ Представители стейкхолдеров согласились с минимальными ожиданиями по следующему разворачиванию новой системы.
❑ Представители стейкхолдеров удовлетворены своей вовлечённостью в работу. ❑ Представители стейкхолдеров согласны, что их вклад в работу ценится командой и учитывается в работе с уважением. ❑ Члены команды согласны, что их вклад в работу ценится представителями стейкхолдеров и учитывается в работе с уважением. ❑ Представители стейкхолдеров согласны с тем, как их различные приоритеты и точки зрения балансируются для обеспечения ясного руководства для команды. |
5 | Удовлетворены для разворачивания | Satisfied for Deployment | Минимальные ожидания представителей стейкхолдеров были достигнуты | ❑ Представители стейкхолдеров обеспечивают обратную связь с точки зрения их групп стейкхолдеров.
❑ Представители стейкхолдеров подтверждают, что система готова для разворачивания. |
6 | Удовлетворены работой системы | Satisfied in Use | Система удовлетворяет или превышает минимальные ожидания стейкхолдеров. | ❑ Стейкхолдеры используют новую систему и предоставляют обратную связь об их опыте.
❑ Стейкхолдеры подтверждают, что новая система соответствует их ожиданиям. |