Стейкхолдер — различия между версиями

м (Группы стейкхолдеров)
м (Внешние стейкхолдеры)
Строка 57: Строка 57:
 
Хороший анализ видов внешних стейхколдеров при крупных продажах дан в книге Нила Рэкхема “[http://qame.ru/book/sale/strategiya_raboti_s_klientami_v_bolshih_prodazhah/%D0%A1%20%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%258%200%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%20%D0%BA%D0%BB%25%20d0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8%20%D0%B2%20%D0%20%B1%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D1%88%D0%B8%D1%85%20%D0%BF%D1%80%25d%200%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D1%85.djvu Стратегия работы с клиентами в больших продажах]”. В этой книге говорится, что в крупной организации за простым словом “клиент” могут скрываться самые разные стейкхолдеры — и со всеми ними нужно работать по-разному. Так что “нашими клиентами являются поликлиники” говорить можно только в самых общих стартапных презентациях. В реальной жизни внутри этой поликлиники обнаруживается много разных стейкхолдеров — и главный врач, и старшая сестра, и генеральный директор, и главный айтишник, и лаборанты, и пациенты, и невидимый обычно инвестор-владелец. Для каждого из них нужно уметь отвечать на разные вопросы, подавать материал на разном уровне детальности, хвалить систему за разное, по-разному отстраиваться от конкурентов, вести переговоры на разных стадиях продажи.
 
Хороший анализ видов внешних стейхколдеров при крупных продажах дан в книге Нила Рэкхема “[http://qame.ru/book/sale/strategiya_raboti_s_klientami_v_bolshih_prodazhah/%D0%A1%20%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%258%200%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%20%D0%BA%D0%BB%25%20d0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8%20%D0%B2%20%D0%20%B1%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D1%88%D0%B8%D1%85%20%D0%BF%D1%80%25d%200%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D1%85.djvu Стратегия работы с клиентами в больших продажах]”. В этой книге говорится, что в крупной организации за простым словом “клиент” могут скрываться самые разные стейкхолдеры — и со всеми ними нужно работать по-разному. Так что “нашими клиентами являются поликлиники” говорить можно только в самых общих стартапных презентациях. В реальной жизни внутри этой поликлиники обнаруживается много разных стейкхолдеров — и главный врач, и старшая сестра, и генеральный директор, и главный айтишник, и лаборанты, и пациенты, и невидимый обычно инвестор-владелец. Для каждого из них нужно уметь отвечать на разные вопросы, подавать материал на разном уровне детальности, хвалить систему за разное, по-разному отстраиваться от конкурентов, вести переговоры на разных стадиях продажи.
  
Состояния, через которые проводится стейкхолдер-покупатель в методике Нила Рэкхема очень похожи не те состояния, через которые стейкхолдеров проводят при так называемом «снятии сопротивления» в теории ограничений ([[CCPM/TOC|ToC]]) Голдратта.
+
Состояния, через которые проводится стейкхолдер-покупатель в методике Нила Рэкхема очень похожи не те состояния, через которые стейкхолдеров проводят при так называемом «снятии сопротивления» в [[Теория ограничений|теории ограничений]] ) Голдратта.
  
 
== Рабочие продукты ==
 
== Рабочие продукты ==

Версия 16:52, 20 октября 2016

Стейкхолдеры — это “действующие лица” (как в театре) проекта, а исполнители этих ролей — конкретные люди и организации.

  • Стейкхолдеры требуют согласовать с ними определение системы (прежде всего требования — определение системы как “чёрного ящика”, ибо как устроена система внутри интересует отнюдь не всех стейкхолдеров).
  • Стейкхолдеры используют воплощение системы, ради создания которого и затевается инженерный проект.
  • Стейкхолдеры в проекте должны быть представлены. Например, если речь идёт о 10 тысячах потенциальных покупателей продукта, нет возможности работы команды сразу с 10 тысячами человек, но есть возможность работать с представителем этой группы стейкхолдеров — а иногда такого представителя сочиняют по “методу персонажа”.
  • Обсуждения стейкхолдеров должны проходить в терминах их ролей (понимание стейкхолдеров как “деятелей”, а не конкретных личностей-исполнителей), а не по фамилиям или названиям организаций. Самый тяжёлый случай, это когда люди в проекте знают важность какого-нибудь Василия Петровича (он точно стейкхолдер! Он существенно влияет на проект!), но не могут назвать его функциональную роль в проекте, он поэтому для них “невычислим”, они не знают, что от него ожидать, как реагировать на его действия.
  • Когда исполнитель застревает в какой-то одной "любимой" роли, и начинает в других ролях действовать так, как он действует в этой роли (т.е. на первом плане оказываются ценности этой роли), то это называется позиция.

Анализ стейкхолдеров

  1. Поиск стейкхолдеров - определение всех заинтересованных лиц проекта. На данном этапе полезен мозговой штурм с перечислением множества различных вариантов для того, чтобы максимально полно перечислить всех лиц, способных повлиять на исход проекта. В определении стейкхолдеров могут помочь следующие вопросы:
    • Действия кого могут привести к недостижению целей проекта?
    • Кто больше всего заинтересован в выполнении данного проекта?
    • Существовал ли подобный проект ранее? Если да, то был ли он успешным?
    • Все ли отделы должны принимать участие в этом проекте?
    • Какие вопросы, блоки вопросов необходимо будет решить в ходе проекта?
    • Кто лучше всего разбирается в данных и способен самостоятельно их?
  2. Оценка влияния и важности стейкхолдеров - оценка степени их важности и возможностей повлиять на успех проекта.
    Влияние – это сила стейкхолдера в управлении проектом. К влиянию относят:
    • возможность стейкхолдера влиять на уровень инвестирования проекта;
    • участие в бюджетировании проекта;
    • влияние на людей, принимающих решения по ключевым вопросам в ходе проекта.
    Важность — это вклад стейкхолдера в результат проекта. Определяется тем, насколько удовлетворение потребностей, решение проблем и интересов каждого стейкхолдера может повлиять на результат проекта. К важности относят, например:
    • особые знания или умения стейкхолдера;
    • интересы/потребности, которые должны быть удовлетворены для того, чтобы проект стал эффективным.
  3. Выбор стратегии работы со стейкхолдерами - определение механизмов вовлечения каждого стейкхолдера в проект и способов управления его действиями. На практике существует 4 основные стратегии управления стейкхолдерами, которые описаны в следующей матрице.
    Stakeholder-strategy.png
    • Партнеры - основные стейкхолдеры проекта, должны максимально привлекаться у принятию решений в проекте. Необходимо повышать заинтересованность группы в проекте и полностью удовлетворять ее потребности. Рекомендуется использовать принцип партнерства в коммуникации при ведении переговоров по проекту с этой группой.
    • Консультанты - второстепенные стейкхолдеры. Их рекомендуется привлекать в качестве консультантов и согласовывать с ними только важные стратегические решения по проекту.
    • Поддержка - второстепенные стейкхолдеры. Данная группа должна быть ознакомлена со всеми ключевыми решениями по проекту, не смотря на то, что она не принимает прямого участия в решениях по проекту. При этом рекомендуется данную группу привлекать к обсуждению возможных проблем и заручаться у нее дополнительной поддержкой по важным решениям.
    • Временные работники - второстепенные стейкхолдеры. Рекомендуется исключительно привлекать данную группу к выполнению требуемых задач, не погружать ее в детали проекта и использовать самый низкий уровень информирования. Стратегия "игнорирование".

Группы стейкхолдеров

Исчерпывающего списка типов (групп) стейкхолдеров не существует, так как для различных целевых систем они могут значительно отличаться. Примеры наиболее распространённых типов (групп) стейкхолдеров, которые упоминаются в стандартах ISO 15288, ISO 29148, ISO 12207, OMG Essence, SEBoK и учебниках по системной инженерии:

  • Приобретающая сторона (англ. acquirer) — организация или физическое лицо, которое приобретает или получает (англ. procures) продукт или услугу от поставщика. Приобретающей стороной может быть:
    • покупатель,
    • заказчик,
    • владелец,
    • оптовый покупатель.
  • Заказчик, или клиент (англ. customer) — организация или физическое лицо, получающее продукт или услугу.
  • Разработчик (англ. developer) — организация или физическое лицо, которое выполняет задачи разработки, включая анализ требований, проектирование, тестирование в течение всего жизненного цикла.
  • Поставщик (англ. supplier) — организация или физическое лицо, которое вступает в соглашение с приобретающей стороной на поставку продукта или услуги.
  • Пользователь (англ. user) — лицо или группа лиц, извлекающих пользу в процессе применения системы.
  • Производитель (англ. producer) — представитель, ответственный за выполнение работы; лицо, ответственное за выравнивание расписания, бюджета и ограниченность ресурсов, чтобы удовлетворить клиента.
  • Сопровождающая сторона (англ. maintainer) — организация или физическое лицо, выполняющее поддержку системы на одном или нескольких этапах жизненного цикла; организация, которая осуществляет деятельность по сопровождению.
  • Ликвидатор (англ. disposer) — организация или физическое лицо, выполняющее ликвидацию (изъятие и списание) рассматриваемой системы и связанных с нею эксплуатационных и поддерживающих служб.
  • Аккредитор, или инспектор (англ. accreditor) — организация или физическое лицо, выполняющее проверку системы на соответствие требованиям в процессе сдачи системы в эксплуатацию.
  • Регулирующий орган (англ. regulatory bodies) — организация или физическое лицо, проверяющее систему на соответствие требованиям в процессе эксплуатации.
  • Остальные — персонал поддержки (англ. supporters), инструкторы (англ. trainers), операторы (англ. operators) и другие.

Классификация стейкхолдеров

Стейкхолдеры условно делятся на “внешних” и “членов команды”.

Члены команды

см. Команда

Внешние стейкхолдеры

Хороший анализ видов внешних стейхколдеров при крупных продажах дан в книге Нила Рэкхема “Стратегия работы с клиентами в больших продажах”. В этой книге говорится, что в крупной организации за простым словом “клиент” могут скрываться самые разные стейкхолдеры — и со всеми ними нужно работать по-разному. Так что “нашими клиентами являются поликлиники” говорить можно только в самых общих стартапных презентациях. В реальной жизни внутри этой поликлиники обнаруживается много разных стейкхолдеров — и главный врач, и старшая сестра, и генеральный директор, и главный айтишник, и лаборанты, и пациенты, и невидимый обычно инвестор-владелец. Для каждого из них нужно уметь отвечать на разные вопросы, подавать материал на разном уровне детальности, хвалить систему за разное, по-разному отстраиваться от конкурентов, вести переговоры на разных стадиях продажи.

Состояния, через которые проводится стейкхолдер-покупатель в методике Нила Рэкхема очень похожи не те состояния, через которые стейкхолдеров проводят при так называемом «снятии сопротивления» в теории ограничений ) Голдратта.

Рабочие продукты

  • Простейший, отражающий альфу “стейкхолдеры” — это список стейкхолдеров.
  • Для удобного их группирования часто используют луковичную диаграмму.
  • Из информационных систем со стейкхолдерами работают CRM (customer relationship management).

Дисциплины

Специально нет никаких особых дисциплин, которые позволяют работать со стейкхолдерами, но можно выделить:

  • Конфликтологию (например, метод “принципиальных переговоров” или “гарвардский метод” — найдите в Сети литературу по этому вопросу), чтобы снимать противоречия между требованиями различных стейкхолдеров.
  • Коммуникации (communications) для налаживания продуктивного диалога со стейкхолдерами.
  • Особые техники представления стейкхолдеров (например “методу персонажа”).

Подальфы

  • "внешний стейкхолдер",
  • "подрядчик",
  • "член команды".

Комментарии